编者按：作为一名消费者，小编生怕遇到缺斤少两、货不对板、以次充好这些问题，但最怕的还是所谓的“店大欺客”，以及由此带来的维权难等问题。今天要讲的是“大店”也会被客“欺”吗？
2020年9月11日下午，长春市朝阳区人民法院速裁法庭副庭长曹春江来到欧亚卖场“龙兴班”进行普法讲座，重点讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》及经典案例。在互动环节，企业领导及员工讲述了目前工作倍受困扰的问题，学员们也就销售及售后服务过程中遇到的问题纷纷提问，曹法官一一进行了详细讲解。
售后维权部宋部长：工作中我们会遇到一些“另类”的维权情况，其中“职业打假”消费纠纷最为典型。有的消费者在维权因不符合卖场规定、索赔款明显不合理或严重超期而得不到卖场支持的情况下，就声称要重金雇用所谓的“网红”、大V来“曝光”，并用“这些‘粉丝’量巨大的网络自媒体可以让卖场在长春‘混不下去’”这类语言要挟我们，以达到其不合理的目的。欧亚卖场作为享誉世界的超大型现代化购物中心、中国民营500强企业，对商誉十分重视。一边是“狮子大开口”式的索赔，一边是“造谣一张嘴，辟谣跑断腿”的情况，这样的难题，让卖场工作人员十分困扰。
曹春江法官：无论是消费者还是商家，合法权益在我国都是受到法律保护的。商家固然需要依法履行义务，但并不意味着消费者可以滥用权利，网络自媒体就更不能不分青红皂白地侵犯商家商誉。遇到这样的问题，商家一定要拿起法律的武器，坚决抵制不法行为，通过诉讼、发送律师函等途径，要求这些自媒体停止造谣行为，并消除影响、恢复名誉。这样不仅是在保护自己的商誉，也是在为良好的互联网环境做贡献。
学员A：有位顾客在我负责的店铺购买化妆品后，到我店索赔，理由是使用该化妆品后面部过敏。根据这位顾客提供的照片来看，使用者面部严重溃烂，不像是过敏导致，但顾客说：“如果不赔我两万七千元，我就花五万元去找‘大V’曝光。”迫于无奈，我只好先安抚顾客情绪，为顾客退货，我这样做对吗？
曹春江法官：我不认同你的做法。在没有查清是否是产品质量问题导致损害的情况下，贸然为消费者办理退货，会为日后以司法途径解决纠纷带来举证上的困难，也会让消费者先入为主地认为这是对产品质量有问题的一种“默认”。正确的做法是，第一时间找到有资质的第三方机构或单位对产品进行封存并进行鉴定，以保证对产品鉴定的公正性，最大程度的保障消费者与商家的利益。
学员A（追问）：这次我们已经为顾客做了退货处理，那下一步应该怎么做呢？
曹春江法官：可以采取一些补救措施。例如请有资质第三方对该消费者面部损伤的原因进行鉴定，如果可以确认损伤并非使用购买化妆品导致，而是来自于服用药物、食物或特殊体质等，则可以排除销售方的责任。但最根本的还是要吸取教训，在以后的销售过程中，出现类似问题一定要找到第三方介入，立即封存商品，排除证据灭失的可能性。要让售后服务在一个公平、公正、公开的环境下进行。
学员B：有位顾客在我的摊位买了两包牛肉干，事后到店投诉，称其中一包已经过期，要求退一赔十。经工作人员查看，两包牛肉干的生产日期相差几年，生产批号也不在同一批次，我需要对他购买的商品退一赔十吗？
曹春江法官：这种情况可以根据发票、购物小票、收银台系统记录、进货记录进行核实，如果消费者要求退赔的商品批号与卖场的销售、仓储记录明显不符，可以要求消费者进一步举证，证明该商品确为卖场售出。只有在证据确凿前提下，这种行为才能受到食品“十倍赔偿”的法律保护。
宋部长听到曹法官的解答后，现场就这类问题对工作人员作出了工作安排，要求销售人员日后为商品建立“商品销售批号档案”，将商品唯一特定的编号录入系统，售出商品在系统中进行标注，方便日后对退换商品进行追本溯源。
学员C：我负责的店铺售卖进口产品，有些顾客在购买时不仅要求我们出示商品报关单，还要求出示进货单、提货单，由于进货单上显示我们的进货价格，我有权利拒绝出示吗？
曹春江法官：消费者的知情权是有边界的，不得扩大使用。涉及商业秘密的资料，商家有权拒绝出示。
学员D：我在服装摊位工作，偶尔会有顾客在购买的衣物临近“三包”期限过期时，将穿着痕迹明显或已经染上污渍的衣物，以开线破损等理由，要求“三包”。我当然认为自己卖出的衣物没有破损，但顾客坚称是衣物本身存在质量问题，我也无法举证，只好退货。请问怎么做才能防止这种情况发生呢？
曹春江法官：你的问题很有代表性。如果是像家具、家电等特别贵重的商品，可以在售卖时请消费者仔细检查，在确定商品无瑕疵后，请消费者签署一份《验货确认书》。日后一旦发生纠纷，可以通过《验货确认书》来确认产品的质量问题到底是售出前就存在的，还是售出后的运输、使用中产生的，以便进一步归责。但是，像普通衣物这类商品，单件价格低、数量大，在销售时逐一请消费者签字是不现实的。那么就需要工作人员在确认进货时要仔细检查商品情况，确认完好再售卖，售卖时要与消费者一起再次确认商品完好，可以在销售小票上面记载“衣物完整、无瑕疵交付”。这样既有利于保障消费者的权利，也有利于防止“恶意维权”情况发生，保护销售者的利益。
在解答问题的过程中，曹法官用有亲和力的态度、“接地气”的语言，为“龙兴班”学员答疑解惑，还热心的为学员解答了工作之外遇到的物业服务、自甘风险、离婚诉讼等方面法律问题。曹法官在互动过程中让学员学到了“原汁原味”的法律知识，更帮助欧亚卖场这个“大店”，在面对“职业打假”、权力滥用等问题时，找到了为自身维权、为消费者服务的新方向。